Depuis le 11 août 2026, les entreprises ne peuvent plus démarcher téléphoniquement un consommateur sans avoir obtenu au préalable son consentement, sauf exceptions prévues par les textes. Cette évolution ne concerne pas seulement les équipes juridiques ou les responsables de la conformité. Elle touche directement l’organisation de la téléphonie, les numéros utilisés, le CRM, les outils de centre de contacts et les relations avec les opérateurs.
Dans le même temps, la lutte contre l’usurpation des numéros de téléphone se renforce. L’authentification des numéros d’appelant doit aider les opérateurs à vérifier qu’un appel est bien autorisé à présenter le numéro affiché. Une entreprise peut donc avoir obtenu le droit d’appeler une personne, tout en rencontrant un second problème : son appel est techniquement mal identifié, présenté avec un numéro inadapté ou traité comme suspect.
Pour une entreprise qui utilise le téléphone afin de prospecter, rappeler des demandes de devis, confirmer des rendez-vous ou accompagner ses clients, la question n’est plus simplement : « Notre standard fonctionne-t-il ? »
La bonne question est désormais :
Pouvons-nous démontrer pourquoi nous appelons, avec quel consentement, depuis quel numéro et par quel chemin technique l’appel est acheminé ?
Ce qui a changé le 11 août 2026
Le nouveau régime inverse la logique qui s’appliquait auparavant au démarchage téléphonique des consommateurs.
Jusqu’au 11 août 2026, la prospection téléphonique reposait principalement sur un système d’opposition. Depuis cette date, le principe est l’interdiction de démarcher un consommateur sans avoir recueilli son consentement préalable. Ce consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable.
La réforme résulte de la loi du 30 juin 2025 et de son décret d’application du 23 juillet 2026. Elle met également fin au dispositif Bloctel. Les règles et exceptions applicables sont détaillées par la DGCCRF, la CNIL et le Code de la consommation.
Une exception existe notamment lorsqu’un appel se rapporte à l’exécution d’un contrat en cours, dans les conditions fixées par les textes.
D’autres situations particulières sont prévues. Une entreprise ne doit donc ni conclure que tous ses appels sont interdits, ni considérer que toute personne déjà enregistrée dans son CRM peut être appelée librement.
Pour déterminer précisément la base juridique d’une campagne, l’avis du responsable de la conformité, du délégué à la protection des données ou d’un conseil juridique reste nécessaire. Un audit télécom ne remplace pas cette analyse juridique. Il permet en revanche de vérifier que l’organisation technique respecte les décisions prises par l’entreprise.
Pourquoi le sujet dépasse largement la conformité juridique
Sur le terrain, un appel ne part pas directement d’une fiche de consentement vers le téléphone du destinataire. Il traverse une chaîne composée de plusieurs systèmes :
un formulaire, un point de vente ou un autre canal recueille le numéro ;
le consentement et sa finalité doivent être enregistrés ;
le contact est transmis au CRM ou à l’outil commercial ;
une campagne ou une tâche de rappel est créée ;
un collaborateur lance l’appel depuis un téléphone, un logiciel ou un CTI ;
le système choisit le numéro qui sera présenté ;
un ou plusieurs prestataires techniques acheminent l’appel ;
l’opérateur du destinataire contrôle et distribue la communication ;
les traces utiles doivent permettre de reconstituer l’opération.
Une rupture à n’importe quelle étape peut créer une difficulté.
Le CRM peut contenir un numéro sans preuve de consentement. Une liste transmise par un partenaire peut ne pas documenter la finalité acceptée. Le composeur peut présenter un numéro qui ne correspond pas à l’entité appelante. Un prestataire situé hors de France peut utiliser un routage différent de celui attendu. Enfin, les retraits de consentement peuvent ne pas être propagés assez rapidement dans tous les outils.
Il ne suffit donc pas d’ajouter une case à cocher à un formulaire. Il faut relier la collecte, la preuve, la téléphonie et la gestion opérationnelle des campagnes.
Consentement et authentification du numéro : deux contrôles différents
Ces deux notions sont souvent confondues.
Le consentement répond à la question : avons-nous le droit d’appeler ?
Pour une campagne destinée à des consommateurs, l’entreprise doit pouvoir vérifier que l’appel prévu entre dans un cas autorisé. Lorsqu’elle s’appuie sur un consentement, elle doit notamment pouvoir rattacher ce consentement à une personne, à une entreprise appelante et à une finalité déterminée.
La présence d’un numéro dans un fichier commercial n’apporte pas, à elle seule, cette preuve.
Le fait qu’un prospect ait demandé une information peut autoriser certaines prises de contact liées à cette demande, sans constituer automatiquement une autorisation générale pour toutes les campagnes futures. La qualification exacte dépend du contexte de collecte et des textes applicables.
L’authentification répond à la question : sommes-nous autorisés à présenter ce numéro ?
Le mécanisme d’authentification des numéros, appelé MAN, vise à réduire l’usurpation de l’identité d’appelant. Les opérateurs doivent vérifier les conditions dans lesquelles un numéro est présenté et bloquer certains appels qui ne sont pas correctement authentifiés.
L’Arcep a également renforcé les règles concernant les appels provenant de l’étranger et présentant un numéro mobile français. Depuis le 1er janvier 2026, certains appels non authentifiés provenant de l’étranger doivent être présentés en numéro masqué afin de limiter les usurpations.
Une entreprise peut donc disposer d’un consentement valable mais rencontrer un problème d’authentification de son numéro. Inversement, un appel correctement authentifié techniquement n’est pas automatiquement licite sur le plan commercial.
L’un ne remplace jamais l’autre.
Quels risques opérationnels pour l’entreprise ?
Le premier risque est évident : réaliser des appels qui ne respectent pas le nouveau régime. Mais ce n’est pas le seul.
Une baisse de la joignabilité
Un numéro inconnu, masqué ou signalé comme indésirable inspire moins confiance. L’Arcep constatait en mars 2026 une forte défiance envers les appels provenant de numéros inconnus. Cette défiance affecte aussi les entreprises légitimes lorsque leur identité téléphonique est incohérente ou difficile à vérifier.
Lorsqu’une société utilise plusieurs prestataires, plusieurs numéros ou un composeur externe, elle doit donc surveiller la façon dont ses appels sont réellement présentés. Le nom connu par le client, le numéro rappelable et l’identité de l’entité qui effectue la sollicitation doivent former un ensemble compréhensible.
Des appels rejetés ou dégradés
Un mauvais paramétrage du numéro présenté, un acheminement international inattendu ou une configuration incomplète entre l’opérateur et le prestataire peuvent perturber la distribution des appels.
Il ne faut cependant pas attribuer automatiquement une baisse du taux de réponse à un défaut d’authentification. La réputation du numéro, la qualité des données, les horaires, la pertinence du message et le comportement des destinataires peuvent aussi intervenir.
En l’absence de données techniques et statistiques propres à l’entreprise, je ne sais pas quelle cause explique une baisse particulière du taux de décroché. Il faut l’analyser.
Une preuve fragmentée entre plusieurs outils
La preuve du consentement peut se trouver dans le formulaire du site, tandis que le CRM ne conserve qu’un statut simplifié. Le retrait peut être enregistré dans un outil sans être transmis au composeur. Un export manuel peut continuer à circuler après sa date de création.
Ces écarts sont fréquents dans les organisations qui ont ajouté progressivement des outils, des agences ou des prestataires sans cartographier la chaîne complète.
Une expérience client incohérente
Un prospect peut donner son accord à une marque, puis être appelé par un numéro sans rapport apparent avec celle-ci. Il peut rappeler et tomber sur un standard qui ne reconnaît pas la campagne. Il peut retirer son consentement auprès d’un conseiller, puis recevoir un autre appel provenant d’un fichier non synchronisé.
Même lorsqu’un incident ne résulte pas d’une intention abusive, il détériore la confiance.
Les entreprises les plus concernées
La réforme concerne d’abord les organisations qui prospectent des consommateurs. Elle mérite une attention particulière lorsque l’entreprise :
utilise plusieurs numéros sortants ;
confie des campagnes à un centre de contacts ou à un prestataire ;
achète ou reçoit des fichiers de prospects ;
collecte des demandes depuis plusieurs sites ou enseignes ;
connecte sa téléphonie à un CRM ;
dispose de commerciaux nomades ;
utilise un composeur automatique ou prédictif ;
fait acheminer une partie de ses appels par une plateforme cloud ;
partage des données avec des partenaires ;
distingue difficilement prospects, anciens clients et contrats en cours.
La prospection entre professionnels ne suit pas exactement le même régime que la prospection des consommateurs. La CNIL précise que les professionnels doivent notamment être informés et pouvoir s’opposer à l’utilisation de leur numéro dans les conditions applicables. Une base contenant à la fois des particuliers et des professionnels ne devrait donc pas être utilisée sans segmentation.
L’audit en sept questions
Une première évaluation peut commencer par sept questions simples.
1. D’où viennent les numéros appelés ?
Il faut inventorier les formulaires, boutiques, événements, comparateurs, partenaires, fichiers achetés, recommandations et anciennes bases.
Pour chaque source, l’entreprise doit identifier les informations fournies à la personne et la règle qui autorise l’utilisation du numéro.
2. Où la preuve est-elle conservée ?
Un statut « opt-in » sans date, source, texte présenté ou finalité documentée peut être insuffisant pour reconstituer la collecte.
L’objectif n’est pas d’accumuler des données inutiles, mais de pouvoir retrouver les éléments nécessaires et de les conserver selon une politique validée.
3. Comment un retrait est-il propagé ?
Le retrait doit être simple pour la personne et opérationnel pour l’entreprise. Il faut vérifier le délai et le chemin de synchronisation entre le formulaire, le CRM, les fichiers de campagne, le centre de contacts et les partenaires concernés.
4. Quel numéro est présenté ?
Pour chaque type d’appel, l’entreprise doit connaître le numéro affiché, l’entité à laquelle il est affecté et le service qui répond en cas de rappel.
Un numéro utilisé pour plusieurs marques, filiales ou donneurs d’ordre mérite une attention particulière.
5. Quel est le trajet technique de l’appel ?
L’entreprise doit identifier son opérateur, son intégrateur, sa plateforme cloud, ses éventuels sous-traitants et les routes internationales utilisées.
Il faut demander une explication documentée lorsque le trajet réel ne correspond pas à l’architecture attendue.
6. Peut-on reconstituer un appel contesté ?
En cas de demande, l’organisation devrait pouvoir retrouver la source du contact, le statut applicable, la campagne, l’heure de l’appel, le numéro présenté et le prestataire utilisé.
Cette traçabilité doit rester proportionnée et respecter les règles de protection des données.
7. Les indicateurs permettent-ils de détecter une anomalie ?
Les équipes peuvent suivre, selon leurs outils, les appels rejetés, les numéros masqués, les erreurs de routage, les retraits, les plaintes, les rappels infructueux et les variations de joignabilité.
Ces indicateurs ne prouvent pas seuls la cause d’un problème. Ils permettent de décider où approfondir l’analyse.
Un plan d’action concret
Une mise en conformité opérationnelle peut être organisée en quatre chantiers.
Cartographier
Recensez les sources de contacts, les outils, les numéros, les opérateurs et les prestataires. Représentez le parcours d’un contact depuis la collecte jusqu’à l’appel et au retrait éventuel.
Segmenter
Séparez les consommateurs, les professionnels, les clients sous contrat et les autres catégories validées par votre conseil. Bloquez les campagnes lorsque la situation du contact ne peut pas être déterminée de façon fiable.
Aligner les systèmes
Le CRM, le CTI, les outils de campagne et la téléphonie doivent utiliser des règles cohérentes. Les statuts trop généraux doivent être remplacés par des informations opérationnelles compréhensibles.
Tester
Effectuez des appels de contrôle vers différents opérateurs et terminaux. Vérifiez le numéro présenté, la possibilité de rappeler, l’acheminement et la remontée des informations dans le CRM. Contrôlez également le traitement d’un retrait de consentement de bout en bout.
Ce qu’un audit télécom ACTRC peut apporter
ACTRC peut intervenir sur la partie télécom et organisationnelle du dispositif :
inventaire des lignes, numéros et contrats ;
cartographie des opérateurs et des prestataires ;
contrôle des numéros présentés ;
analyse du routage des appels ;
vérification de l’intégration entre téléphonie et CRM ;
comparaison des usages réels avec les services souscrits ;
identification des dépendances et des incohérences ;
recommandations pour simplifier et fiabiliser l’architecture ;
optimisation des contrats et des coûts associés.
La qualification juridique du consentement et des campagnes doit rester validée par les personnes compétentes en droit et en protection des données. L’intérêt d’une démarche coordonnée est précisément de faire correspondre la règle juridique, le processus commercial et le fonctionnement technique.
Votre diagnostic rapide
Si vous répondez « non » ou « je ne sais pas » à l’une de ces questions, un contrôle approfondi est conseillé :
Connaissez-vous l’origine de chaque liste appelée ?
Pouvez-vous retrouver la preuve associée à chaque consentement ?
Un retrait est-il transmis à tous vos outils et prestataires ?
Savez-vous quel numéro est présenté pour chaque campagne ?
Ce numéro peut-il être rappelé ?
Connaissez-vous le trajet technique de vos appels ?
Votre opérateur vous a-t-il expliqué le traitement de l’authentification ?
Pouvez-vous reconstituer un appel contesté ?
Vos équipes distinguent-elles clairement appels B2C, B2B et contrats en cours ?
Surveillez-vous les rejets, plaintes et anomalies de présentation ?
Faire du téléphone un canal de confiance
Le téléphone reste un moyen direct de dialoguer avec un prospect ou un client. Mais sa valeur dépend désormais autant de la confiance que de la qualité audio.
Depuis le 11 août 2026, la performance d’une campagne ne peut plus être dissociée du consentement, de la qualité des données, de l’identité d’appelant et du fonctionnement de la chaîne télécom. Une organisation capable d’expliquer pourquoi elle appelle, de présenter un numéro cohérent et de respecter immédiatement un retrait dispose d’une base plus saine pour construire sa relation client.
Vous souhaitez vérifier votre dispositif ?
ACTRC vous propose un premier audit de votre chaîne d’appels : numéros, contrats, opérateurs, routage, téléphonie cloud, CTI et intégration CRM.
Préparez simplement la liste de vos opérateurs, de vos numéros sortants, de vos outils et de vos prestataires. ACTRC pourra identifier les premiers points de contrôle et les éventuelles zones d’incertitude.
Questions fréquentes
Le démarchage téléphonique est-il totalement interdit depuis le 11 août 2026 ?
Non. Le principe applicable aux consommateurs est l’interdiction sans consentement préalable, mais les textes prévoient des exceptions, notamment sous certaines conditions pour un contrat en cours. Chaque campagne doit être qualifiée selon sa situation exacte.
Le nouveau régime concerne-t-il aussi la prospection entre professionnels ?
La prospection B2B ne relève pas exactement du même mécanisme que la prospection des consommateurs. Elle reste néanmoins soumise aux règles de protection des données, d’information et d’opposition applicables.
Un numéro authentifié prouve-t-il que l’appel est autorisé ?
Non. L’authentification concerne la légitimité technique du numéro présenté. Elle ne prouve pas que le destinataire a consenti à recevoir une sollicitation commerciale.
Pourquoi nos appels apparaissent-ils parfois comme suspects ?
Plusieurs causes sont possibles : réputation du numéro, plaintes, pratiques de campagne, paramétrage du numéro présenté, routage ou traitement effectué par les opérateurs et les terminaux. Sans audit des données et de la chaîne technique, je ne sais pas quelle cause s’applique à une entreprise donnée.
Faut-il changer de solution téléphonique ?
Pas nécessairement. Il faut d’abord vérifier la configuration, les contrats, les numéros, les intégrations et le routage. Une correction ciblée peut parfois suffire ; dans d’autres situations, une évolution de l’architecture sera justifiée par l’audit.
Sources officielles
DGCCRF, « Le démarchage téléphonique désormais interdit si vous n’y avez pas consenti », 5 août 2026.
DGCCRF, « Les règles du démarchage téléphonique s’imposant aux entreprises », 27 juillet 2026.
CNIL, « Prospection commerciale par téléphone : quelles sont les règles ? », 10 juin 2026.
Décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026.
Arcep, informations relatives au mécanisme d’authentification des numéros et à l’usurpation de l’identité d’appelant, mises à jour en 2026.